Совершенствование деятельности по повышению качества обслуживания на предприятиях торговли ( на примере сети кофеен»Шоколадница»)

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 4

Глава 1. Теоретические аспекты системы качества обслуживания на предприятиях торговли 5

1.1. Понятие и сущность качества обслуживания 5

1.2. Система стандартов качества для предприятий торговли 11

1.3. Особенности обслуживания на предприятиях торговли 16

Выводы по главе 1 25

Глава 2. Совершенствование деятельности по повышению качества обслуживания на предприятиях торговли (на примере сети кофеен «Шоколадница») 26

2.1. Общая характеристика предприятия 26

2.2. Основные технико – экономические показатели деятельности предприятия 26

2.3. Особенности качества обслуживания на предприятии 26

2.4. Мероприятия по совершенствованию деятельности по повышению качества обслуживания предприятия 26

2.5. Расчет экономической эффективности от внедренных мероприятий 26

Выводы по главе 2 26

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 27

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 28

ПРИЛОЖЕНИЯ 33

ВВЕДЕНИЕ

В современных условиях практически в любой отрасли существует жесткая конкуренция, которая вынуждает предпринимателей постоянно искать новые пути повышения качества товаров и услуг, снижения цены, усиления качества обслуживания.

Современные реалии рыночной экономики выделяют проблемы роста технического уровня и качества обслуживания среди множества проблем, связанные с обеспечением выживания и нормального развития предприятий торговли. На функционирование торговых предприятий оказывают сильное влияние также факторы насыщенности рынка и преобладающей неценовой конкуренции. При этом достигают успеха лишь те торговые предприятия, которые гарантируют не только наивысшую производительность труда, но и высшее качество обслуживания, новизну и конкурентоспособность услуг.

Актуальность темы исследования обоснована необходимостью совершенствования деятельности по повышению качества обслуживания на предприятиях торговли, при котором должен обеспечиваться устойчивый экономический рост и развитие предприятия, повышение конкурентоспособности оказываемых им услуг.

Целью настоящей работы является совершенствование деятельности по повышению качества обслуживания на предприятиях торговли.

Для реализации этой цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты системы качества обслуживания на предприятиях торговли;

- раскрыть понятие и сущность качества обслуживания;

- изучить систему стандартов качества для предприятий торговли;

- провести исследование деятельности по повышению качества обслуживания на примере сети кофеен «Шоколадница»;

- проанализировать основные технико – экономические показатели деятельности предприятия;

- рассмотреть особенности качества обслуживания на предприятии;

- предложить мероприятия по совершенствованию деятельности по повышению качества обслуживания предприятия и рассчитать экономическую эффективность от внедренных мероприятий.

Объектом исследования является сеть кофеен «Шоколадница».

Предметом исследования – повышение качества обслуживания на предприятиях торговли.

В процессе написания выпускной квалификационной работы были использованы следующие методы: диалектический, абстрактно-логический, сравнительного анализа, расчётно-конструктивный.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, 2-х глав, заключения и приложений.

В первой главе рассматриваются теоретические аспекты системы качества обслуживания на предприятиях торговли.

Вторая глава посвящена совершенствованию деятельности по повышению качества обслуживания на предприятиях торговли на примере сети кофеен «Шоколадница». Также предложены мероприятия по совершенствованию деятельности по повышению качества обслуживания предприятия и проведен расчет экономической эффективности от внедренных мероприятий.

В заключении подведены выводы по результатам работы.

Для написания данной работы были использованы монографии, периодические издания, нормативно-законодательные акты по теме исследования.

Информационной базой послужили нормативные документы сети кофеен «Шоколадница», в частности, отчет о финансовых результатах за 2016-2017 гг.